Todo o seu investimento pode ser perdido por apenas um telefonema mal atendido. Você investiu em redes sociais, anúncios, site, pagou caro por uma boa divulgação e, no momento em que o cliente entrou em contato com sua empresa, foi atendido como apenas um contato e não como um pai/responsável apto a custear 12 mensalidades. Isso põe em risco sua campanha de matrículas!
Fazendo a simulação de 20 ligações mal recebidas em um mês, sem a estratégia ideal de atendimento, em uma instituição com mensalidade em torno de R$ 700,00, tem-se como resultado uma perda de R$ 168.000,00.
Ter uma equipe de atendimento alinhada com a filosofia da escola e com um treinamento comercial afiado é essencial para converter o contato em cliente. Veja abaixo 5 dicas para você deixar de perder matrículas e poder contar com uma equipe de excelência.
1. Procure Fortalecer As Habilidades Do Seu Colaborador
A equipe responsável pelo primeiro atendimento pode variar de acordo com o tamanho do seu negócio. Não importa se for uma central de matrículas ou uma recepcionista, quem atender ou telefonar para os clientes deve saber exatamente como fazê-lo.
Nesse treinamento, alinhe junto com o marketing o passo-a-passo do que deve e não deve ser dito, qual frase pode encantar e iscar o futuro cliente.
Inclua quais são as perguntas mais frequentes e como responder objeções. Informações sobre os preços, descontos e metodologia de ensino, por exemplo, devem ser estrategicamente fornecidas e preferencialmente com um material impresso, ressaltando os diferenciais, quando se tratar de um atendimento presencial.
2. Sempre Solicite o Contato Para Um Retorno Estratégico. Use um CRM!
Quando o cliente entra em contato , obviamente ele tem algum nível de interesse em sua escola. Talvez ele não tome a decisão naquele momento da ligação, mas tendo o contato (e-mail ou telefone), você poderá estabelecer um vínculo de comunicação, oferecendo conteúdo rico e que demonstre os seus diferenciais, fortalecendo uma relação que será alimentada até que ele esteja pronto para fechar o negócio.
Umas das ferramentas essenciais para captação é o e-mail marketing, sendo possível mapear toda a jornada de relacionamento e conquista daquele contato. Use um sistema de CRM para controlar o processo de matrícula e o cadastro das pessoas que entram em contato.
3. Possua Diferentes Canais de Atendimento
O comportamento do consumidor de hoje é mais imediatista e exige opções rápidas e práticas para solucionar suas dúvidas. Restringir seu atendimento somente ao telefone pode frustrar possíveis clientes que preferem outros canais.
É essencial dar pelo menos 3 opções de contato, como: telefone, chat online e e-mail, por exemplo. Além disso, a sua instituição deve estar presente nas redes sociais mais utilizadas pelo seu público. Um estudo do perfil dos clientes pode ajudar a descobrir quais são as suas formas preferidas de comunicação e garantir que o seu time de atendimento esteja presente em todas elas.
Outra dica importante é sempre perguntar como o cliente chegou à instituição, assim você descobre quais canais estão realmente surtindo mais efeito.
4. Ofereça Respostas Rápidas Aos Seus Clientes
É essencial oferecer respostas rápidas sempre que uma mensagem ou uma ligação for recebida. Não adianta oferecer a possibilidade para seu cliente entrar em contato com você por redes sociais, e-mails e ligações se a sua equipe não vai conseguir acompanhar todos os canais. Isso só vai deixá-lo frustrado.
Como citado no tópico anterior, atualmente o consumidor procura obter a resposta para os seus problemas da forma mais rápida possível. Se ele mandar uma mensagem no Facebook da empresa e a resposta demorar mais de um dia, por exemplo, você acaba de correr o risco dele desistir e procurar outra instituição que o atenda mais rapidamente.
5. Acompanhe A Solução (Ou Não) Do Problema
Para garantir que você conheça tanto as experiências boas quanto as ruins dos seus clientes, crie uma maneira acessível para que eles deem feedback. Solicitar a avaliação no final da chamada ou enviar um e-mail são ótimas formas de verificar se o problema foi resolvido e se os clientes estão satisfeitos com o atendimento. Isso também ajuda a evitar que clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade, como suas páginas de rede social.
